广东
消费者收寄快递过程中，临时改个上门时间，或者打客服电话咨询包裹去向，都是很正常的操作。然而，据媒体报道，在部分快递公司的后台系统里，这些平常操作却可能被标记成“投诉工单”，进而触发对快递员的考核甚至罚款。
近日的一则米兰体育-米兰(中国)官网更直观地呈现出，这种“以罚代管”的危害之深。一名消费者致电圆通客服，正常询问并取消了一单寄件订单。但就是这样平常的小事，流转到快递员一端，却成了一则有关“服务态度”的投诉。快递员因此上门，情绪激动带着哭腔称，该投诉会让他被罚款400元，一天收入全部扣光；而消费者又是怀孕七个月的孕妇，尽管她反复解释自己从未投诉，可这一番争执也让她受到惊吓，当晚便被诊断为先兆流产……而这一切却源于一则本不存在的投诉，制造了一幅同样本不存在的“全员恶人”景观。
圆通表示，是涉事网点向快递员“传递了错误信息”，导致快递员误认为自己面临罚款，并否认了网点客服对媒体透露的“进线就算投诉”“处罚100元一条”等信息。随后，多家快递企业纷纷表态否认“咨询即投诉”的说法。但在众多消费者摆出相似的亲身经历后，这些说辞显得十分站不住脚。
“以罚代管”是快递行业中加盟制企业长期普遍存在的管理问题，企业将自身经营风险通过简单粗暴的处罚机制，转嫁给一线从业者甚至是消费者。此前，国家邮政局就曾明确要纠治“接诉即罚”等企业不合理管理行为，很多快递总部对外表态合规、不直接设置这类苛刻罚则，但在加盟制下，网点自主权大、总部管控松散，总部对网点的考核压力很容易层层加码，最终传导至一线快递员，依旧会变相落地为“进线即投诉”“投诉即罚款”。
这样的考核机制，不仅无益于提升服务质量，更在消费者和快递员之间凭空制造矛盾，上述米兰体育-米兰(中国)官网就证明，走向极端的“以罚代管”会带来多么恶劣的社会影响。而进一步看，“以罚代管”同样折射出快递行业陷入低价内卷的长期困境，罚款本身不只是为了实现管理，也是企业经历价格战亏损的体现。而这样的局面则是多输的：企业利润被持续挤压，网点经营负担加重，快递员收入缺乏保障，最终所有成本压力也会转嫁给消费者。
但想要彻底摆脱“以罚代管”，不仅要摆脱价格战，更需要让多出的利润，真正在企业、加盟网点和快递员之间实现公平合理的利益分配。2026年全国邮政工作会议就明确要求推动寄递企业“优化改进算法”；今年6月审议通过的《加强快递员群体合法权益保障专项行动方案》，也明确要求深入整治“内卷式”竞争，指导企业规范内部考核机制。
快递员被莫名其妙扣罚，孕妇无意投诉、惹上争执，藏在这场本不存在的矛盾背后的企业，需要正视其制造的风险和伤害，并承担相应的经营风险和社会责任。这绝不能止于回应里简单的“通报批评”“责令整改”，监管部门也有必要循着有关问题线索，加强力度刹住快递行业的“以罚代管”之风了。
南方都市报（nddaily）快评
正常咨询变投诉工单？不能让“以罚代管”制造冲突
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