苏州大学附属儿童医院儿科急诊，陈世赓医生正在接诊一名腰部被压伤的车祸重伤患儿，情况危急。这时，诊室门外，排在后一号的家长开始大声打电话投诉。

投诉的内容是：医生不给他孩子插队。

先叫的那一号，是车祸重伤

事情发生在近日的苏州大学附属儿童医院急诊。

陈世赓医生按顺序叫号，先叫了前面一个号的患者。这名患儿是车祸伤，腰部受压，病情相对更严重，需要优先处理。

就在陈医生处理这名重伤患儿的时候，排在后一号的家长找了过来。家长说自家孩子“血流不止”，要求先看病。

陈医生查看了这名患儿的情况。他的判断是：伤口敷料是干结的，并没有持续流血的紧急情况。主要问题是家长过于焦虑，孩子的伤情并不属于需要立即插队处理的紧急状况。

陈医生让家长等待叫号。

“你一边投诉我，一边又来找我看”

被拒绝插队后，这名家长没有离开，而是在诊室门口大声打电话投诉陈医生。

陈医生后来回忆当时的处境：“我并没有耽误就诊，只是按顺序叫号进来。一旦投诉我的，代价是很高的。门外患者扎堆，这个时候我是去处理投诉，还是正常治疗就诊呢？”

投诉电话打完之后，这位家长又来找陈医生看病。陈医生说了一句话：“你一边投诉我，一边又来找我看。”

这句话背后是一个很现实的问题。儿科急诊的医生本来就紧缺，一个医生同时面对的是满走廊等待的患儿和家属。如果每一个被拒绝插队的家长都去投诉，医生要么放下手里的病人去应对投诉，要么就得承受被投诉的后果。陈医生说得很直接：“真正急的病人，我们会优先处理的，这种没有依据的投诉会给我们造成很大的麻烦。”

接诊了105个病人，午饭都没吃

陈世赓医生当天接诊了105名患儿，午饭也没顾上吃。这个数字本身就说明了儿科急诊的日常状态。

据工人日报2025年报道，全国儿科医师数量从2015年的11万人增加到2024年的20.58万人，增长了74.4%，但仍存在较大缺口。首都儿科研究所附属儿童医院呼吸内科副主任医师李正莉表示，儿科医生诊疗工作难度大、工作压力大、收入相对低，导致职业吸引力不足，儿科医生的培养和招聘难度也较大。

全国人大代表、山西省大同市第四人民医院院长王雅丽将儿科医生的困境概括为“三难”：诊断难、沟通难、用药难。儿科患者病情变化快、查体不配合、症状描述不清，导致诊断困难；家长焦虑、信息不对称又导致了沟通难；儿童用药量要求精准、可用药少，禁忌多、风险高，导致用药难。

“三难”叠加，让儿科成为压力最大、风险最高的科室之一。而在这个背景下，一个医生因为按号叫诊、拒绝没有紧急指征的插队，就被打电话投诉，这件事本身就很说明问题。

投诉没成立，家长道了歉

最终，陈医生向这位家长解释了原委，也为孩子完成了诊断，耐心给出了治疗建议。家长冷静下来后，向陈医生道了歉，表示自己“太着急了”。

陈医生介绍，由于当时家长电话没打完，所以投诉没有成立。

这个结果，算是让事情回到了正常的轨道。但问题并没有因为一次道歉就消失。

急诊的规则：重症优先，不是先来后到

这件事最核心的冲突点，其实在于对急诊规则的理解。

急诊不是普通门诊，它的分诊逻辑是“病情严重程度优先”，而不是“排队先后优先”。车祸重伤患儿和伤口敷料已经干结的患儿，在医学判断上，前者的优先级远高于后者。陈医生的处理完全符合急诊分诊的基本原则。

但这位家长的理解是：“我的孩子也受伤了，为什么不能先看？”他的“血流不止”描述，被医生查看后判定为不符合实际情况，但他当时的焦虑是真实的。孩子受了伤，家长着急，这是人之常情。

问题在于，焦虑不能替代医学判断。“我着急”不等于“我的孩子需要插队”。急诊的资源是有限的，医生的时间和注意力也是有限的。如果每一个说“我着急”的家长都可以插队，那真正需要紧急救治的重伤患者，反而可能被延误。

投诉机制的两难：零成本投诉，高成本应对

这起事件还有一个值得注意的细节：投诉没成立的原因，是家长的电话没打完。

也就是说，如果当时他多说了几句，这个投诉可能就成立了。而一旦投诉成立，陈医生需要面对的是写情况说明、接受调查、可能面临扣分甚至处罚的流程。陈医生说“一旦投诉我的代价是很高的”，这不是夸张。

在儿科急诊本就人手紧张的情况下，一个没有依据的投诉，消耗的是一名医生本可以用来接诊患者的时间和精力。而当这种投诉变得廉价甚至零成本时，它会成为一种“按闹分配”的工具——谁闹得凶，谁就能获得优先。

陈医生的处境，其实是很多儿科急诊医生的缩影。他们面对的是满走廊等待的患儿、焦虑的家长、有限的时间和精力，以及一个“投诉即启动调查”的机制。在这个机制下，一个拒绝不合理插队的医生，和一个同意插队的医生，谁更安全？答案不言自明。

家长最终道了歉，事情结束了。但下一个遇到类似情况的医生，会不会因为怕被投诉而选择妥协？这才是这起事件留下的真正问题。