2026年6月某天，一个再普通不过的早晨，某新能源品牌武汉的一家授权钣喷中心，服务顾问A开始了手头每天内容都差不多的工作。

不久，一辆施工完毕的车辆停到了他面前，接下来只需要按照维修流程，开车到城市道路上跑一段路，让车上的各种传感器完成标定，就可以交车了，这也是A每天都在干的事情，没有任何特别的地方。

A刚接到钥匙，后面又来了需要路试标定的车辆，为了不堵塞厂区交通，A就直接将车开出厂区上路了。

按照流程，应该先电话或微信通知用户，签署一个试车协议，征得用户同意后再开车上路，只不过在实际操作中，这个步骤都流于形式了。

因为用户只能同意，否则车没法维修完毕，A一直以来也从没有违反过，但是，就是这一次没有联系用户的疏忽，酿成了一场大祸。

在路试标定完成并返程的时候，遇到了一个红灯，A在停车等待的时候，另一辆行经路口的车突然翻覆，将他所驾驶车辆左侧的后门、后翼子板、后轮和后保险杠撞伤，如下图。

无论A和他所在的钣喷中心多么无辜，用户更无辜，赔偿用户都是他们应尽的义务，但是怎么赔，赔多少，就需要双方协商了。

以下是根据协商现场录音整理的对话，主要删减了过于口语化和重复的内容，对话中括号的部分是直接插话的内容。

人物主要是：

Y1（女车主）、Y2（Y1的婆婆）

C（厂家督导男）

F（钣喷中心服务经理男）

01、第一回合："这是偷车"——定性之争

Y1（车主）：我希望你们意识到，这不是一个简单地说什么交通事故的问题。这是两点。第一个，我不知道你们X店是不是就是这样一个流程，我看了网友提供的，汉阳什么的，他们都有这样的操作流程，我相信你们X应该是一个有良心的企业。这是第一个。我是咨询过我的律师的，说这是偷车的刑事案件行为，我可以现在报警的。

C（厂家督导）：这个不存在的，没关系，你报警，这是你的权利。

Y1：然后第二个，X消费者的那个信息问题，你们X把我的车丢过去，这样子随便开，搞成这个样子还是个小问题？

C：你把车送到门店，实际上是保险公司委托门店在维修——

Y1：车辆开出去可以不告诉我们？我只是基于信任你们品牌，才没报警。

C：但他们也是基于工作的需要。（Y1：没告诉我。）这只是说工作流程中有缺失，但是这不代表他去偷你的车。

Y1：你说这个问题小吗？

C：你说偷车，这个确实说得过了。你送车过去，也是基于门店修车需要，你委托他修车，A也是工作需要去试车。中间门店做得疏忽，没通知你，试车这个环节他做得可能服务有缺失。但是你觉得他这是在偷车，你要选择报警，那你现在就可以报警。

Y1：这就是你们服务缺失的问题，你们认为这是个小问题？为什么你们X的用户全部都有那个协议，都有那个通知，到我这儿就没有呢？

C：所以说他们服务有缺失，我没有说他们做得对。

Y1：所以不是以什么交通事故来跟我说。

C：正因为他们服务有缺失，才造成这个问题。那第二个，他在路上出这个事故的时候，他们店也没有违章驾驶或者暴力驾驶，他也是无责方。

F（服务经理）：对，无责方。

C：对吧。所以我们今天，既然事出了，基于用户为上的原则，我们是抱着想解决的态度来的，没说要跟你争吵，或者说我们就要怎么样。

02、第二回合：换新车，还是全款收车？

Y2（婆婆）：我就问你一句，对你刚才说的第一个方案，车修了，把这里修好，补偿7万块钱，我就问这个车修好了以后，你跟不跟我质保？

C：你指哪方面质保？

Y2：就是检修。

C：正常的质保还是有啊。

Y1：妈，你不懂这些，你不要说话。

C：该质保的还是有质保的呀。

Y1：我老公不修车，他不修。

C：该哪里坏了哪里修，该哪里质保哪里质保。这个不存在说你这个车今天修了就没有质保了，不存在的啊，包括说你的三电。

Y1：他质保多久的？

C：X官方的质保都是一样的，车辆都是一样的。

Y1：你现在不用说这个，我们现在不同意修车。妈你别生气，你别听他的，不同意修车。

C：不要生气，咱们生气没必要，事情出了，我们也是抱着解决问题的态度来的。修车不考虑吗？

Y1：不考虑。我老公他不考虑修车，他就两条，第一个换新车，第二个就是全款收车的价格。这是我老公的看法。

C：新车现车不现实，新车我也变不了，你让我现在变新车我也变不出来啊。

Y1：你们X这么大个集团，没有新车吗？

C：这个你不用拿这种话怼我，没关系。你找我要新车，我只是普通员工，我也不能现在重新开产线生产这个车，对吧？这个确实是没有办法。说我现在变个新车给你，我没有这个能力。当然，我们之前也一直在沟通，之前的方案我们也在努力找，包括从湖北、广东，广东之前我们是想按照您之前的方案，展车或者试驾车，四下去找，确实没有车。这个我们只能说找不到，或者说我们能力有限。

Y2：那你就说你做不了主，你肯定上面还有人，你做不了主，就是找那个最高级别的，也做不了主？

C：你说造车，谁做得了主？谁做主也做不了车，因为厂线已经停了，对吧？

Y1：给这个新车，给不了？

F：因为现在旧车跟新车换代了，所以就是这个问题。

Y2：这是23年的车，24年不生产吗？24年没车出来吗？25年没车出来？

C：是这样阿姨。您说的诉求，我们现在也在找，试驾车、展车，包括新车，那肯定找不到。那还有一种方法，我们找精品二手车给你，这个车肯定公里数比你短、年份比你短，没有任何事故，这个我们可以去找，这个没问题，市场上能找到。那之前因为你没有提二手车，所以我们也没去，但我们可以做备选方案。但是那个车我们能找到，公里数确实少，年份、公里数、车况跟你车没问题，不会比你的车差，这个我们可以保证，因为市场上有这种车。

Y1：二手车我们不考虑。

C：当初你说收购那个车，那当我们收掉那个了，可能你说的那个补偿数据可能达不到啊，对吧。我们可以双方协商嘛，今天来目的就是沟通。但是这个补偿数据确实过高，那谁也做不到，是不是？我们问题是想要解决嘛，我们一直抱着用户至上的态度来解决问题。所以说我们上次来和今天来，我提的方案是很痛快的，我没有跟你说磨个一小时两小时。这次来，包括上次来，你看我跟你沟通，我是很痛快，我们俩才坐下10分钟，我的方案已经——基本上我上次也是这样。我觉得很痛快，大家都是年轻人，对吧，你也说你是个痛快人，我们也是痛快的人，都想把事情解决掉，不管是收车还是修车，大家做下一步的动作。我们也希望能快速地把大家圆满地解决，但是那个数据确实太高了。如果说你觉得需要报警，那你们可以报警。

Y1：我不是说报警去威胁你们，我威胁你们干什么，我也没有说要威胁你们。

C：没有威胁。这是你的权利。

Y1：这是我的权利啊。首先，我老公他不同意修车的——

C：这个我不——

Y1：你先听我讲完，我不喜欢别人插嘴，本来我支气管炎，我说话就很费劲了。我老公的意思就是说，修车他不信任你们这边。

C：我可以换一家给他修车。没关系，他说去哪里修？汉阳？直接拉过去。

Y1：那我们自己把车拉那边去？

C：我安排拖车，这个没关系，这个你不用担心。

Y1：因为我老公他是一口就拒绝修车这个事情。

C：修车不在这边修，我可以做主。

Y1：所以我就想着，因为他人在海外，他不了解情况，我就把我这边我能问的细节我都尽量问清楚，然后我再跟他讲一下。因为虽然车主是我，但是车是我老公买的，我还是要尊重他的想法。然后这个是我婆婆。

C：如果说你对于修车的担忧，我可以帮你解决掉，这个你放心。觉得他们店你不信任，我就换地方修，直营钣喷它有地方，这个我能处理。今天我就把车给它打开掉。修车，包括你们说的电子检测，我可以安排人做，放心。这次留有的损伤，所有这次的损伤我们该怎么处理怎么处理。

Y1：所以你这边就是说新车是不可能，这个诉求是不可能的？

C：达不到这个诉求。

Y1：然后就是第一个不行，我们一个个聊嘛，这个是不行对吧，你们就说只剩下修车加赔偿。是这个意思？

C：可以沟通，对。

03、第三回合：赔偿金

Y1：赔偿金最多你能给到多少？

C：我刚才说给7万吧。

Y1：没有更高的权限吗？

C：那你就说你的诉求吧。

Y1：10万，我觉得我没有很过分的。

C：不能再少吗？

Y1：你想一下。

C：那就是这中间有3万的差距，对吧？

Y1：对。

C：因为我今天来确实——

Y1：我知道你也是一个很爽快的人，所以我喜欢跟你谈，因为你也是代表X的人。我希望你也注重一下你们X品牌的影响，我为什么不跟他们谈，是因为他们不会去考虑X品牌的影响。我希望你们重视一下这个品牌的影响的问题，很多网友都在问。最后你们这边——我从头到尾没有说你们车不好哈，我跟很多网友都在说，我觉得我们X品牌的质量还是很过硬的，只是说关系到你们售后的一个态度问题，有没有积极在解决这个事情。

C：嗯嗯。

Y1：我希望你多方面考虑一下，这不是个简单说交通事故问题。当然我也了解过，咨询过律师，就是如果说一开始我签协议什么的，可能也就是正常地按照保险去赔一点，意思一下，这个我明白。所以我们觉得你们应该多方面考虑。

C：既然事情出了，我们不会去纠结这个问题，今天来就是我们解决问题。

Y1：对，所以我这边我老公他是拒绝修车，他一直都是原诉求。包括我们家奶奶她的那些老姐妹给她出些馊主意，让我们家奶奶去拉横幅搞这搞那的，我都怕我们家奶奶搞事搞受伤了。

C：哎呀，没必要。

Y2：因为我的孙女前天晚上高烧39度，我都没车子去。

C：理解理解。

Y2：她又不在家，我们孙女哭，我也哭，那我肯定烦呐，怎么不烦呢？你X这么大的公司，这也不行，那也不行。

（Y1示意婆婆先别激动，F递水劝两人消气，谈判继续——后面的两个多小时里，双方敲定了赔偿金额的最终数字以及赔偿协议的各项条款细节。）

04、最终结局

由于谈判持续了2个多小时，整理成文字超过2万字，后面还有赔偿金额的最终敲定以及其它要求等赔偿协议条款细节的协商，以上是节选的前12分钟左右的内容。

最终这次事件的结果：

关于修车：

车辆由主机厂安排拖车，运至直营店进行维修

1.更换左后车门、轮胎及轮辋

2.修复左后翼子板

3.受损部位油漆

关于赔偿：

1.现金8万元

2.主机厂APP内赠送代金券1.5万元

关于人员：

1.C（厂家督导男）一个月后离职，经济损失不详

2.F（钣喷中心服务经理男）二个月后离职，经济损失不详

3.A扣除多月绩效

关于授权钣喷中心：

1.承担赔偿给用户的现金

2.承担赔偿给用户的代金券

3.承担用户在直营店修车的费用

4.未来的三个月，所有配件进货价上调10%

5.超出X品牌正常质保范围的质保，由授权钣喷中心承担后果

希望广大的读者中，能够有新能源汽车品牌主机厂人员、授权店投资人、授权店服务经理、服务顾问、车主、旁观者，甚至法律工作者、媒体从业者和各种维权机构等等，请你们从各自的角度来谈谈对这次事件的处理过程和结果的想法。

主要是想看看，我们究竟希望生活在一个什么样的市场环境里？

谢谢大家！