“马后炮”总结：

两位当事人，都不善于面对冲突

第580期原创

继“东航空姐下跪”事件之后，又一消费争端酿成的伤害出现了。简述一下事件：

一位女顾客来买10 元自选炸菜，摊位规则：20 多种素菜自选，自选筐装满之后，额外土豆条是附赠，菜夹得越多，附赠土豆就越少；菜装太满，土豆就不再加，摊主会提前告知。 顾客夹了很多菜之后，摊主没有再加土豆，顾客当场不满。

随后这名顾客在多个本地社交平台发布避雷帖，文字大意：避雷这家铜锅洋芋，老板娘玩不起，菜堆高就不给土豆，两份都不加土豆，态度高傲，玩不起别开店极目米兰体育-米兰(中国)官网。

帖子在本地圈层传播，评论区大量跟风负面评价，很多人指责摊主小气、服务差。摊主胡女士自己在评论区解释，称这两份菜分量对得起天地良心，但是解释没能平息舆论。

胡女士留下文字遗言，自述：这两天我经历了在我心中的网暴。每天睡觉不超过 6 小时，最后换来这样的避雷视频。摆摊本身辛苦、利润薄，本地圈子的负面评价，对她心理冲击极大。

10月9日当天，胡女士还正常叮嘱丈夫把新进土豆入库，之后发生跳河轻生的悲剧。

涉事发帖顾客后续发文回应，称自己只是如实写消费体验，没有捏造事实，不应该因为这场悲剧承受全网审判；该回应之后已经无法查看，原始避雷帖也已删除。

以上，跟东航空姐事件一样，不大一事儿，却引来血雨腥风，为了不大一事儿，提供服务者都承受了巨大的压力、遭受了巨大的伤害。

在如此短的时间内发生的这两起事件已足以向我们发出提醒——能够面对和处理冲突，是多么地重要。

没有人喜欢冲突，可人在江湖飘，你逃不掉。

首先，咱不能故作淡定，差评如潮、恶意涌来这种事，对于商家来说，确实是容易令人瑟瑟发抖的无妄之灾。

就像我一个小博主，好几年前的文章，不知道为何被拎出来拿着放大镜审判、咣咣投诉下架，我能淡定得了吗？

一定是咬牙切齿+困惑不已——“凭什么？”“为什么？”“谁呀，这么闲？！”

长期直面C端用户的更是要有一颗强心脏。

比如做老师的。我今天在一个声乐老师直播间呆了一小会儿，就发现弹幕有刷差评的——“同样都是湖南女人，你教得就不行，别在这儿丢人现眼了。”

比如在剧场讲脱口秀的。一个挺漂亮的女演员就吐槽，有一个男的老给她写差评还经常来看她，搞得她总是战战兢兢，仿佛台下有一双恶狠狠的“死亡之眼”在凝视着自己。

冲突，无处不在。尤其你还是抛头露脸提供服务赚取酬劳的一方，天然处在一个被挑剔的位置。明明自己为这个工作投入了很多，或许只是从特定角度来看有一些小瑕疵（实际上硬挑的话总会有的），好嘛，直接一堆差评和莫名恶意涌过来，冲掉所有，搁谁谁高兴？

搁谁不得如我一般45度角仰望天空发出咆哮——“凭什么？为什么？你丫闲得吧？”

但若任由情绪肆虐，我们就很容易让自己处于被迫害的受害者视角。受害者意味着什么？意味着被人追着摁在墙角打，无能为力。

放大了自己的孱弱，也放大了对方攻击的量级。

摊主胡女士就是这样的。

因为很可能她的内心存在着两层固化的信念：

第一，将摊主的身份和个人生计、养家的责任以及自我价值感牢牢捆绑在一起，几乎是默认了“摊主≈自我”的公式。

这就好像一个处于高压状态下的学生，将父母的期待、未来的指望，个人的存在合理性紧紧捆在“成绩”上，那么仅仅是一次测验考不理想就可以将其压垮。

放在职场也是一样，失业后最有崩塌感的一定是长期把工作当作唯一承重墙、无情感支持、无兴趣爱好的“纯血牛马”。因为工作背负着生存、挣钱、争气、证明自己的多重包袱，突然将其抽离，可不得塌。

第二，期待着通过沟通、消除壁垒。

沟通只能消除客观信息差带来的误会，比如说好了大门口见，结果一个去了东门，一个去了西门，事后解释清楚，确认咱俩都傻子，这事儿哈哈一笑就结了。

但是很多事情没那么简单。一旦有了立场、利益、固化剧情掺入其中，这壁垒就基本焊死了。

到了这种时候，看起来事实如何反而不重要，人们愿意相信和看到的才是更为固若金汤的存在。

他内在积压的被亏待的愤怒点燃了，你就是那个恶贯满盈的大坏蛋；

他默认了“自己是大爷，你是孙子”的身份定位，他就是要颐指气使地刁难你；

包括子女和原生父母的对峙也是一样，小的把之前未被好好对待的旧事拿出来讲，以证明父母有做得不周全的地方，99%的父母都会突然健忘，99%里面还会有88%附加一句经典指责——“老以前的事儿提它干嘛，有点格局，别揪着小事不放。”

归根结底，他们就不愿意承认自己错了，不愿意跟小孩平等，所以才会不自觉生出这些防御性话术的。

那这种时候，你非要沟通、非要解释、非要和解，等于试图让对方推倒信念、自我检讨，这属于违逆人性。

也不是说完全遇不上能够实事求是的人，但话说回来，如果对面真是这样的选手，你们压根儿就不会暴发这个矛盾。

所以真的可以学习一下总被吐槽的明星公关——简单明确回应+发律师函警告，除此外，不反复解释、冷处理、静等热度过去。装死也好，走形式也好，但这是有道理的、符合现实逻辑的，硬刚有什么用？

当事者需要在冲突的狂风暴雨里拉出一个结界，厘清别人的和自己的、情绪的和事实的之后，对核心要点做回应——“这些差评会影响生意，那要如何减少损失。”“消费者的投诉是否合理，我们是否有必要通过法律手段保护自己。”

当然这有些马后炮，当然实践永远难于纸上方案，当然玻璃心不是一朝就可变成钻石心的……但你想活着呀，总要抗造一点，而不是弱不禁风。正所谓，谁痛苦，谁蜕变。

下面来说说给差评的顾客视角，看起来很刚，但也并不是一个好的面对冲突的方式。

好的方式，一定是趋于事半功倍的，不是让自己劳心费神的，不同平台写了那么多差评，很辛苦的，结果得到什么嘞？别人崩掉的心态和一个扛在自己身上的骂名。

最高效的办法是“有不满当面解决”，哪里不舒服、哪里有需求，看能不能协商，然后根据具体成本收益看争取什么妥协什么。

直面冲突就是，你将冲突正常化，去面对它处理它，它就真的会变成不大一点儿事儿。

但是这位顾客，很明显，她把这件事拉到了一个生死攸关的程度。

差评里提到一句话，她说摊主态度高傲，意味着她可能感觉到自己处于权力下位，被轻视、怠慢和欺负了，所以她要拿出最大战力来保护自己。是的，最大战力，那种愤怒、那种攻击，如果她不把对方当成一个monster是做不出来的。

老百姓民不聊生反对上层统治才需起义，皇帝要杀谁只需下令一声；家里冲进来霸王龙，才要拿出来铲子、铁锹、钉耙殊死一搏，而一只苍蝇飞过来，随手一拍就可以了。

危险指数被拉高，人才会变得凶狠，本质上是她感到了巨大的不安全。因为埋在心底的委屈被激活，所以她才会给这个普通的摊主附上不曾善待她的那些人的影子。

一个不得已面对高出自己好几倍的巨型怪兽的人，怎么能够做到在冲突面前如如不动呢？

所以他们习惯的处理方式一般是：

一、背后使劲。比如上培训班，觉得老师区别对待、轻视自己，于是选择换老师或投诉，或在小某书默默发避雷帖。典型的负面情绪未能常态化，不能够平静表达。

二、热爱投诉，执着于寻求第三方的公正裁决。类似于小朋友找老师、找家长，给孱弱的自己加一个同盟，希望通过明明白白的对错来保护自己。看起来很刚，其实内在角色定位没有变。

所有的勇气、韧性和力量都源于在风浪当中尽可能看清事实、尽可能看清对面的人。否则就只能困在自己的情绪雾霾里。

所以为何说悲悯是一种更高阶的视角呢，不单单沉溺于自己的情绪而能留出来一些余力看到对面去，看到对方的不得已和局限，没有很好的内在管理的基础是做不到的。

所以“祝愿世界和平”才不是一种幼稚的口号，没有能力打底，只有小事化大、硝烟弥漫，哪来的peace&love？

P.S

还没加群的小伙伴，后台回复“人生研习所”，让我们一起见天地、见众生、见自己。

视频从另外一个角度做了分析，有需求者自取↓

MISS BAO

不可能永远年轻

但永远相信：

万物可爱，人间值得

我的愿望是，世界和平~